A disponibilização de serviços telefónicos através de Call Centers e Contact Centers por muitas empresas privadas e serviços da Administração Pública tem vindo a permitir alcançar ganhos de produtividade para Portugal. A estimativa é que o País poupe anualmente cerca de 228 milhões de horas de trabalho, o que permite contribuir com cerca de 937 milhões de euros de produção por ano para o PIB.

Em termos da participação directa para o PIB, as actividades de Contact Center deverão contribuir com cerca de 1,3 milhões de euros por ano.

Os mais variados serviços estão hoje disponíveis 24 horas por dia e acessíveis em 100 por cento do território nacional, desde a comunicação de leituras nas utilities, informações de facturação nas telecomunicações, operações financeiras na banca, informações e operações mais variadas na Administração Pública, entre miríades de outros. Os Contact Centers criaram um grau de proximidade com as empresas e serviços do Estado absolutamente inimagináveis há 15 anos.

Por outro lado, os Contact Centers contribuem hoje com mais de 55 mil postos de trabalho em Portugal. 

Segundo a Datamonitor (dados publicados em 2004), Portugal deverá ter hoje cerca de 450 Contact Centers (considerando apenas Contact Centers formalmente organizados e com mais de dez posições de teleoperação) num total de 12 mil posições de teleoperação. A nível mundial, a Europa representa cerca de 21 por cento do total de posições de teleoperação, enquanto que os Estados Unidos mais de 60 por cento.

Actividades

Desde logo, as actividades de Contact Center podem dividir-se entre recepção (inbound) e emissão (outbound) de chamadas ou outros tipos de interacção (email, SMS, fax, carta, etc.)

Tanto a recepção, como a emissão, são fundamentais no relacionamento com clientes e utentes. A actividade de recepção permite disponibilizar os mais variados serviços, muitas vezes democratizando um acesso a esses mesmos serviços que ainda há poucos anos estava limitado aos habitantes das maiores cidades portuguesas.

A emissão de chamadas permite a implementação de actividades como o seguimento das chamadas recebidas, a comercialização de produtos inovadores, a divulgação de informação crítica a parceiros de negócio, a realização de inquéritos de satisfação por forma a assegurar a melhoria contínua do serviço, etc.

Na generalidade dos países, e também em Portugal, as actividades de emissão de chamadas para efeitos de televendas tiveram um papel fundamental na entrada de novos fornecedores em mercados tradicionalmente fechados. Foi o que aconteceu em sectores como o das telecomunicações e o das utilities, em que os clientes dos incumbentes são normalmente muito conservadores.

Sectores

Tradicionalmente, os sectores que mais acessibilidades promovem através dos Contact Centers são o financeiro e o das telecomunicações.

Segundo a Datamonitor, o sector financeiro representa 23 por cento das posições de teleoperação na Europa e as telecomunicações 14 por cento. Um outro sector com bastante representatividade a nível europeu, mas com pouco significado em Portugal, é o da manufactura (produtos de grande consumo, automóvel, etc.)

A estimativa é que aqueles dois sectores representem em Portugal mais de 60 por cento do total de posições.

Modelos

Fundamentalmente, as actividades de Contact Center são disponibilizadas internamente (através dos Contact Centers internos das empresas ou organismos estatais), ou através de empresas especializadas no outsourcing deste tipo de actividades.

A nível europeu, o outsourcing representa cerca de 12 por cento do total de posições de Contact Center. É claramente o sector privado que apresenta a maior taxa de crescimento, com cerca de 11 por cento ao ano. Esta tendência para o outsourcing é também clara em Portugal, onde o sector factura cerca de 100 milhões de euros de serviços de Contact Center por ano.

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